人民網(wǎng)北京3月29日電 “12345”考驗的是為民服務的耐心細心，“接訴即辦”體現(xiàn)的是基層服務的責任與智慧,。

　　疫情期間,，“市民熱線”依舊火熱,，忙碌的熱線和派件系統(tǒng)，一頭連接著市民的焦急,，一頭連接著政府的關(guān)切,。

　　盡管防控工作重之又重，人力物力緊之又緊,，但龍?zhí)度肆⒆慊鶎�,，貼心服務的初心未改，困難當前,，勇挑重擔的擔當猶在,。熱線鈴聲就是號令，“即”接“即”辦,、“急”接“急”辦,、“集”接“集”辦，一系列行之有效的龍?zhí)丁稗k法”在這個春天與抗“疫”一起迎接挑戰(zhàn),。

　　特殊時期,，街道原本成熟穩(wěn)定的“接訴即辦 未訴先辦”體系發(fā)生了變化。街道機關(guān)和社區(qū)的每一名工作人員都肩負著“常規(guī)工作”與“防控工作”雙重任務,。雙重任務,，雙線作戰(zhàn)，雙倍責任,，雙向考驗,。

　　在“龍?zhí)督值澜釉V即辦”微信工作群里，每天12點和18點以后,，都是群里最“熱鬧”的時段,，因為這是部分街道和社區(qū)工作人員可以短暫休息的時間，是他們能夠擠出相對安靜的“空閑”,，認真接收案卷,，處理案卷的時間。

　　3月11日中午,，剛剛結(jié)束了上午“掃樓”工作的社區(qū)專員吳晶還沒來得及吃午飯,，就接到“網(wǎng)格中心”派發(fā)的一起投訴案件。接到案卷的她坐不住了,，第一時間電話聯(lián)系投訴人,，經(jīng)過了解，原來是地區(qū)一商務樓宇辦公樓的物業(yè)在疫情期間為防止交叉感染,，將電梯關(guān)閉,，給大廈辦公的人員造成了極大的不便。雖然已經(jīng)是午休時間,，但吳晶覺得這事兒不能耽擱,，“急匆匆”趕往該樓宇,，聯(lián)系物業(yè)核實情況，并通過溝通,，提出盡快開放電梯的要求,，同時指導物業(yè)做好電梯內(nèi)的消毒工作。

　　雙線作戰(zhàn),，雙重任務,，類似的例子每天都在上演。前幾日左安浦園社區(qū)書記郝宏婷也在百忙之中抽出空閑處理了一例案件,。社區(qū)一居民反映疫情期間快遞員禁止進入小區(qū),，自己家里只有老人在家，無法及時接收快遞,。郝宏婷了解后,，當即聯(lián)系物業(yè)公司，協(xié)商為居民提供代收暫存的服務,。郝紅婷說道,，疫情期間，要堅守在雙重崗位上,，自己身上的責任和任務更重了,。

　　為了不斷提高工作效率，“急”速解決群眾難題,，街道“網(wǎng)格化服務管理中心”不斷探索新的辦“案”理念,，摸索科學的辦“結(jié)”方式，依托“社區(qū)-部門-街道”三級平臺,，對投訴事項進行分流,，并運用“六字工作法”運行機制，分別由社區(qū)黨委,、街道各部門,、主要領(lǐng)導落實并迅速解決居民訴求。

　　接訴即辦,，講究的是個快字，防疫期間的12345案卷,，更加需要“加急”處理,。與疫情有關(guān)的任何一點點疏忽，都可能帶來不可預知的后果,。為此,，龍?zhí)度藭r刻“緊張備戰(zhàn)”，時刻“如履薄冰”,。

　　疫情的爆發(fā)以來,，大部分居民積極響應號召,，減少出門，避免聚集,。2月初,，一則反映某超市附近，居民聚眾打牌問題的案卷,，立刻引起了社區(qū)工作人員的高度警惕,。

　　光明社區(qū)工作人員申曉艷接到案卷后，幾乎是從椅子上“彈”了起來,，她立即電話核實了舉報地點,，隨即跑向事發(fā)地點，發(fā)現(xiàn)被舉報地確實存在未戴口罩的中老年人扎堆打牌的現(xiàn)象,，申曉燕可真“著急”了,，連忙勸阻大家，解散了牌局,。但細致負責的她留意到,，大家“走”的很不情愿，她擔心問題還會反彈,。

　　果不其然,，次日上午，當街道工作人員張艷與申曉艷再次巡視時,，果然發(fā)現(xiàn)問題“又來了”,，不僅牌局依舊，有的人甚至連基本的口罩防護都沒有,。

　　為了快速徹底的解決問題,，工作人員可是“絞盡了腦汁”，耐心勸導+科學科普+張貼提示+重點巡視,，“四步曲”步步為營,，幾天下來，終于徹底解決了問題,，讓案卷圓滿畫上了句號,。

　　“集”接“集”辦，一在體現(xiàn)工作人員的用心“收集”,，二在高度關(guān)注“集中”反應和呈現(xiàn)的問題,。為的就是持續(xù)做好龍?zhí)丁拔丛V已辦”，走出龍?zhí)短厣��?/p>

　　一直以來,，街道充分落實《社區(qū)分片包戶走訪制度》,，及時收集并發(fā)現(xiàn)潛在隱患。以網(wǎng)格為單位,，建立微信群,，形成“矩陣”,。同時，對居民反映集中的訴求,，建立專案督辦機制,，主辦部門拿出解決推進方案，相關(guān)部門還要對辦理過程進行跟蹤評價,。

　　進入3月以來,，“外防輸入 內(nèi)防反彈”成為了防疫工作的重點，進京人員的居家隔離問題,，也成了12345熱線的“高發(fā)案”內(nèi)容,。街道“防控辦”也有針對性的進行了討論，力爭對此類“集中”問題,，提供最有效,，最專業(yè)的的解答和最友善，最有效的引導,。

　　前幾日,，街道防控辦林淼通過12345案卷了解到，一名轄區(qū)居民咨詢自己孩子從境外返京是否可以居家隔離的問題,。林淼了解到,，孩子已經(jīng)在返京途中，但是家人擔心他集中隔離會導致交叉感染,，糾結(jié)之下,，只好通過12345市民熱線求助。

　　林淼耐心的聽完了家長的擔憂,，又結(jié)合北京市的相關(guān)政策,，曉之以理動之以情，和家長進行了反復溝通,。最終,，家長解開了心結(jié)，雖然也具備居家隔離的條件,，但考慮到鄰里的安全,，父母在和孩子商量后，主動提出,，放棄居家隔離,，進行集中隔離。

　　兩個月來,，龍?zhí)督值馈敖釉V即辦”受理案件526例，響應率,、回復率雙百,，解決率持續(xù)上升,，全區(qū)排名穩(wěn)中有升。三個JI,“急”的是民生,， “集”的是智慧,， “即”的更是成效。