人民網(wǎng)北京3月29日電 “12345”考驗(yàn)的是為民服務(wù)的耐心細(xì)心,，“接訴即辦”體現(xiàn)的是基層服務(wù)的責(zé)任與智慧,。

　　疫情期間,，“市民熱線”依舊火熱,，忙碌的熱線和派件系統(tǒng),，一頭連接著市民的焦急,，一頭連接著政府的關(guān)切,。

　　盡管防控工作重之又重,，人力物力緊之又緊,，但龍?zhí)度肆⒆慊鶎樱�貼心服務(wù)的初心未改,，困難當(dāng)前,，勇挑重?fù)?dān)的擔(dān)當(dāng)猶在。熱線鈴聲就是號令,，“即”接“即”辦,、“急”接“急”辦、“集”接“集”辦,，一系列行之有效的龍?zhí)丁稗k法”在這個(gè)春天與抗“疫”一起迎接挑戰(zhàn),。

　　特殊時(shí)期，街道原本成熟穩(wěn)定的“接訴即辦 未訴先辦”體系發(fā)生了變化,。街道機(jī)關(guān)和社區(qū)的每一名工作人員都肩負(fù)著“常規(guī)工作”與“防控工作”雙重任務(wù),。雙重任務(wù)，雙線作戰(zhàn),，雙倍責(zé)任,，雙向考驗(yàn),。

　　在“龍?zhí)督值澜釉V即辦”微信工作群里，每天12點(diǎn)和18點(diǎn)以后,，都是群里最“熱鬧”的時(shí)段,，因?yàn)檫@是部分街道和社區(qū)工作人員可以短暫休息的時(shí)間，是他們能夠擠出相對安靜的“空閑”,，認(rèn)真接收案卷,，處理案卷的時(shí)間。

　　3月11日中午,，剛剛結(jié)束了上午“掃樓”工作的社區(qū)專員吳晶還沒來得及吃午飯,，就接到“網(wǎng)格中心”派發(fā)的一起投訴案件。接到案卷的她坐不住了,，第一時(shí)間電話聯(lián)系投訴人,，經(jīng)過了解，原來是地區(qū)一商務(wù)樓宇辦公樓的物業(yè)在疫情期間為防止交叉感染,，將電梯關(guān)閉,，給大廈辦公的人員造成了極大的不便。雖然已經(jīng)是午休時(shí)間,，但吳晶覺得這事兒不能耽擱,，“急匆匆”趕往該樓宇，聯(lián)系物業(yè)核實(shí)情況,，并通過溝通,，提出盡快開放電梯的要求，同時(shí)指導(dǎo)物業(yè)做好電梯內(nèi)的消毒工作,。

　　雙線作戰(zhàn),，雙重任務(wù)，類似的例子每天都在上演,。前幾日左安浦園社區(qū)書記郝宏婷也在百忙之中抽出空閑處理了一例案件,。社區(qū)一居民反映疫情期間快遞員禁止進(jìn)入小區(qū)，自己家里只有老人在家,，無法及時(shí)接收快遞,。郝宏婷了解后，當(dāng)即聯(lián)系物業(yè)公司,，協(xié)商為居民提供代收暫存的服務(wù),。郝紅婷說道，疫情期間,，要堅(jiān)守在雙重崗位上,，自己身上的責(zé)任和任務(wù)更重了。

　　為了不斷提高工作效率，“急”速解決群眾難題,，街道“網(wǎng)格化服務(wù)管理中心”不斷探索新的辦“案”理念,，摸索科學(xué)的辦“結(jié)”方式，依托“社區(qū)-部門-街道”三級平臺,，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分流,，并運(yùn)用“六字工作法”運(yùn)行機(jī)制，分別由社區(qū)黨委,、街道各部門,、主要領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)并迅速解決居民訴求。

　　接訴即辦,，講究的是個(gè)快字，防疫期間的12345案卷,，更加需要“加急”處理,。與疫情有關(guān)的任何一點(diǎn)點(diǎn)疏忽，都可能帶來不可預(yù)知的后果,。為此,，龍?zhí)度藭r(shí)刻“緊張備戰(zhàn)”，時(shí)刻“如履薄冰”,。

　　疫情的爆發(fā)以來,，大部分居民積極響應(yīng)號召，減少出門,，避免聚集,。2月初，一則反映某超市附近,，居民聚眾打牌問題的案卷,，立刻引起了社區(qū)工作人員的高度警惕。

　　光明社區(qū)工作人員申曉艷接到案卷后,，幾乎是從椅子上“彈”了起來,，她立即電話核實(shí)了舉報(bào)地點(diǎn)，隨即跑向事發(fā)地點(diǎn),，發(fā)現(xiàn)被舉報(bào)地確實(shí)存在未戴口罩的中老年人扎堆打牌的現(xiàn)象,，申曉燕可真“著急”了，連忙勸阻大家,，解散了牌局,。但細(xì)致負(fù)責(zé)的她留意到，大家“走”的很不情愿,，她擔(dān)心問題還會反彈,。

　　果不其然，次日上午,，當(dāng)街道工作人員張艷與申曉艷再次巡視時(shí),，果然發(fā)現(xiàn)問題“又來了”,，不僅牌局依舊，有的人甚至連基本的口罩防護(hù)都沒有,。

　　為了快速徹底的解決問題,，工作人員可是“絞盡了腦汁”，耐心勸導(dǎo)+科學(xué)科普+張貼提示+重點(diǎn)巡視,，“四步曲”步步為營,，幾天下來，終于徹底解決了問題,，讓案卷圓滿畫上了句號,。

　　“集”接“集”辦，一在體現(xiàn)工作人員的用心“收集”,，二在高度關(guān)注“集中”反應(yīng)和呈現(xiàn)的問題,。為的就是持續(xù)做好龍?zhí)丁拔丛V已辦”，走出龍?zhí)短厣��?/p>

　　一直以來,，街道充分落實(shí)《社區(qū)分片包戶走訪制度》,，及時(shí)收集并發(fā)現(xiàn)潛在隱患。以網(wǎng)格為單位,，建立微信群,，形成“矩陣”。同時(shí),，對居民反映集中的訴求,，建立專案督辦機(jī)制，主辦部門拿出解決推進(jìn)方案,，相關(guān)部門還要對辦理過程進(jìn)行跟蹤評價(jià),。

　　進(jìn)入3月以來，“外防輸入 內(nèi)防反彈”成為了防疫工作的重點(diǎn),，進(jìn)京人員的居家隔離問題,，也成了12345熱線的“高發(fā)案”內(nèi)容。街道“防控辦”也有針對性的進(jìn)行了討論,，力爭對此類“集中”問題,，提供最有效，最專業(yè)的的解答和最友善,，最有效的引導(dǎo),。

　　前幾日，街道防控辦林淼通過12345案卷了解到,，一名轄區(qū)居民咨詢自己孩子從境外返京是否可以居家隔離的問題,。林淼了解到，孩子已經(jīng)在返京途中，但是家人擔(dān)心他集中隔離會導(dǎo)致交叉感染,，糾結(jié)之下,，只好通過12345市民熱線求助。

　　林淼耐心的聽完了家長的擔(dān)憂,，又結(jié)合北京市的相關(guān)政策,，曉之以理動之以情，和家長進(jìn)行了反復(fù)溝通,。最終,，家長解開了心結(jié)，雖然也具備居家隔離的條件,，但考慮到鄰里的安全,，父母在和孩子商量后，主動提出,，放棄居家隔離,，進(jìn)行集中隔離。

　　兩個(gè)月來,，龍?zhí)督值馈敖釉V即辦”受理案件526例，響應(yīng)率,、回復(fù)率雙百,，解決率持續(xù)上升，全區(qū)排名穩(wěn)中有升,。三個(gè)JI,“急”的是民生,， “集”的是智慧， “即”的更是成效,。