東門是深圳商業(yè)的發(fā)祥地,，傳承了300多年“深圳墟”歷史，更見證了深圳經(jīng)濟特區(qū)40多年商業(yè)變遷,。羅湖區(qū)東門街道辦事處成立于1979年10月,，是深圳市最早設(shè)立的街道辦事處，雖然管理常住人口僅8.5萬,，但轄區(qū)內(nèi)的東門商業(yè)步行街聚集了大小企業(yè)商戶1萬余家,，日均客流量數(shù)十萬人次。為應(yīng)對不斷增多的各類群眾訴求,，東門街道堅持黨建引領(lǐng),、依法治理、系統(tǒng)治理和共建共享,，從2023年12月開始推行“接訴即辦 未訴先辦”為民服務(wù)機制,，大半年來已取得顯著成效,。

　　9月初，東門街道東門社區(qū)03綜合網(wǎng)格長許麗虹在巡查時發(fā)現(xiàn),，某商場內(nèi)一商鋪被新入駐的物業(yè)公司私自改造并用作經(jīng)營,。如果不及時妥善處置，商鋪業(yè)主可能會與物業(yè)公司發(fā)生矛盾并不斷升級,。群眾利益無小事,，作為入黨積極分子的許麗虹第一時間聯(lián)系雙方當(dāng)事人到街道為自己打造的“虹姐調(diào)解工作室”就商鋪占用問題進行協(xié)商。最終,，不到一周時間雙方就達成和解補簽了租賃協(xié)議,。

　　“‘接訴即辦、未訴先辦’是我們貫徹人民至上理念,，通過業(yè)務(wù)流程節(jié)點‘串點成線’‘拓線成面’,，拉起的綜合網(wǎng)格統(tǒng)籌、條塊聯(lián)動,、多方參與,、共建共管的為民服務(wù)‘一張網(wǎng)’�,！睎|門街道辦相關(guān)負責(zé)人告訴記者,，該機制主要通過“三見”抓到位，來全要素壓實為民服務(wù)的主責(zé)主業(yè),。上述案例體現(xiàn)的是開門見群眾,，街道將信訪接待、矛盾調(diào)解,、法律援助合署辦公,，做到群眾反映問題有場所、有渠道,、有接待，實現(xiàn)問題糾紛家門口一站式化解,。發(fā)揮人民調(diào)解組織前端解紛作用,，建優(yōu)“虹姐”調(diào)解工作室、老楊（勞模）調(diào)解工作室,，確保群眾“只進一扇門,、最多跑一地、糾紛全調(diào)處”,。

　　另外“兩見”一是下沉見現(xiàn)場,，東門街道將工作力量下沉到網(wǎng)格。建立25個綜合網(wǎng)格臨時黨支部,，將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于“接訴即辦,、未訴先辦”全過程,，壓實街道、社區(qū),、綜合網(wǎng)格等黨組織責(zé)任,，發(fā)揮各級黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。協(xié)調(diào)25名黨代表或人大代表到綜合網(wǎng)格督導(dǎo)群眾訴求辦理,，下沉25名年輕在編干部擔(dān)任綜合網(wǎng)格指導(dǎo)員,，選派50名業(yè)務(wù)部門工作人員掛點綜合網(wǎng)格，吸納200名社區(qū)工作者擔(dān)任綜合網(wǎng)格員,。二是上門見問題,，構(gòu)建訴求前端解決模式。通過主動“掃樓,、掃街”,、下沉接訪等方式，主動收集訴求,，抓實矛盾源頭治理,。綜合網(wǎng)格員每天巡視問需，錄入訴求,，并在小區(qū)樓棟,、大型商超等人員密集場所張貼群眾訴求服務(wù)二維碼。暢通訴求反饋渠道,，公布25條“干群連心線”,，并在小區(qū)樓棟、大型商超等人員密集場所張貼群眾訴求服務(wù)二維碼,，街道值班室,、7個社區(qū)以及綜合行政執(zhí)法隊安排人員24小時值守，確保群眾有問題能夠第一時間直接聯(lián)系街道解決,。

　　東門街道一方面通過“三見”抓到位,，另一方面則是通過“四辦”抓實效，高質(zhì)量確保該機制科學(xué)高效閉環(huán)運行,。

　　首先是訴求確保有人辦,，實行“首問首辦”負責(zé)制。首辦責(zé)任主體一管到底,，按規(guī)定做好受理,、辦理、答復(fù)訴求工作,，非職責(zé)范圍內(nèi)訴求,，須向群眾做好解釋工作，幫助對接好承辦綜合網(wǎng)格或業(yè)務(wù)部門,。對長期未解決的群眾訴求可提級執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)包案制度,，包案領(lǐng)導(dǎo)對訴求處置情況要全程跟蹤了解,，落實“五包三問”工作要求。

　　其次是快速響應(yīng)馬上辦,，建立“1030”快速響應(yīng)機制,。訴求分撥1小時內(nèi)完成，“常態(tài)類”“快處類”訴求做到即來即辦,。首辦部門接到訴求后10分鐘內(nèi)電線分鐘內(nèi)核實清楚情況,、最晚72小時內(nèi)完成回復(fù)。對法律法規(guī)規(guī)章有明確規(guī)定或確需較長時間解決的訴求,，延長辦結(jié)期限或階段性辦結(jié),。今年年初，某大廈租客,，因房東拖欠物業(yè)租金,，導(dǎo)致被停水停電。次日,，街道為訴求人及房東搭建調(diào)解平臺,，“現(xiàn)調(diào)、現(xiàn)決”達成協(xié)議,、立即恢復(fù)水電,，24小時內(nèi)快速化解糾紛的速度獲當(dāng)事人“點贊”。

　　再次是民生問題高質(zhì)辦,，完善回復(fù)回訪跟蹤機制,。首辦部門在3個工作日內(nèi)在民生訴求智慧管理平臺填報《群眾訴求處理意見書》，對群眾提出的訴求進行解釋回應(yīng),，答復(fù)內(nèi)容需載明訴求核查情況,、處理情況、下一步工作計劃等,。對50個工作日內(nèi)仍未實際解決,，或辦結(jié)后出現(xiàn)重復(fù)訴求，由處級領(lǐng)導(dǎo)包案處理,。訴求處理完畢后,，承辦部門要及時進行跟蹤回訪，并填寫《群眾訴求辦理情況回訪登記表》,。

　　最后是源頭治理主動辦，東門街道推動“接訴即辦”從“有一辦一,、舉一反三”向“主動治理,、未訴先辦”轉(zhuǎn)化。深挖群眾隱性訴求,，通過一個訴求解決一類問題,，一個案例帶動一片治理,。領(lǐng)導(dǎo)干部深入網(wǎng)格、定期研判分析訴求個案,，通過實地走訪抓取“弱信號”,，提前解決可能轉(zhuǎn)變成類案的訴求，讓訴求辦理工作更細致,、更徹底,。

　　記者在采訪中看到，經(jīng)過大半年的探索,，東門街道“接訴即辦,、未訴先辦”為民服務(wù)機制穩(wěn)步推進，基層治理能力顯著提升,，黨員干部工作作風(fēng)及群眾生活質(zhì)感明顯改善,，交出了一份令人滿意的“民生答卷”。

　　據(jù)介紹,，“接訴即辦”解決了一大批群眾身邊的操心事,、煩心事、揪心事,，使得能夠立即辦,、容易辦的訴求基本得到有效解決。自機制實行以來,，“接訴即辦”指標(biāo)實現(xiàn)“三升兩降”,，響應(yīng)率、化解率,、滿意率上升,，接訴量、重復(fù)訴求量下降,。訴求量已壓減至平均每日15宗以內(nèi),、每月300余宗，同比去年下降40%,，連續(xù)6個月訴求零差評,、零超期。

　　受“接訴即辦,、未訴先辦”改革的帶動,，東門街道的廣大干部徹底轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，為民服務(wù)工作從“坐等群眾上門”變成了“上門服務(wù)群眾”,，方法從“抓末端,、治已病”變成了“抓前端、治未病”轉(zhuǎn)化,，重心逐步從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)移,。主動排查問題,、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力迅速提高，網(wǎng)格員,、網(wǎng)格指導(dǎo)員主動排查問題數(shù)量由平均每周5宗提升至50宗以上,。今年上半年，街道各部門,、社區(qū)通過“未訴先辦”排查隱患問題757宗,，問題化解率99.1%。

　　深圳改革開放干部學(xué)院副院長陳家喜教授表示,，東門街道通過踐行為民服務(wù)機制,，主動發(fā)揮基層統(tǒng)籌作用，堅持條塊結(jié)合,、上下協(xié)同,，基本做到了“小事不出社區(qū)、大事不出街道,、難事條塊一起辦”,，探索出一條超大城市現(xiàn)代化治理的新路子，是以為民服務(wù)機制探新引領(lǐng)基層治理路徑創(chuàng)新的有益嘗試,。（光明日報全媒體記者嚴圣禾）

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