2023年9月21日至22日，今日保,、今日保研究院,、中國健康管理協(xié)會健康保險服務分會聯(lián)合主辦的“2023中國保險與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會”在北京召開，本次大會以“風漸勁,，百舸已爭流”為主題,。

　　在9月22日的圓桌論壇環(huán)節(jié)，由《今日�,！仿�(lián)合創(chuàng)始人,、《今日保》研究院院長林瑤珉先生作為主持人,，特別邀請：

　　林瑤珉：當下,，“保險+康養(yǎng)”的風口已經(jīng)到來，數(shù)以百計的保司用不同的方式參與其中,，很多健康和養(yǎng)老機構(gòu)也在尋求和保險公司的合作,。今天邀請到的四位嘉賓都具有精算師背景，從專業(yè)的視角來看,，你們在“保險+康養(yǎng)” 的市場中看到了什么,？怎樣描述市場的現(xiàn)狀？

　　寧 威：未來在康養(yǎng)賽道,，保險機構(gòu)要從習慣于做金融機構(gòu)慢慢向提供實體化服務進階,，這也是國家給我們的一個任務，此前多次出臺的規(guī)劃性文件都提到了康養(yǎng),。

　　包虹劍：我總結(jié)了三句話,。一是康養(yǎng)賽道很熱鬧，保險公司紛紛進入,，而且速度非�,？臁６�是鮮有特色,，大家做的東西差不多,。三是沒有形成商業(yè)邏輯。所謂“商業(yè)邏輯”,，指的是公司可持續(xù)盈利,，并能給客戶帶來可持續(xù)價值，目前“保險+康養(yǎng)”還沒有形成商業(yè)邏輯,。

　　林瑤珉：包總?cè)�句話如果映射到百舸爭��,，就是現(xiàn)在航道并不清楚,，大家只是一窩蜂進入。蔣總是相對獨立的第三方,，您怎么看,？

　　蔣冠軍：康養(yǎng)體系建立至少包括兩部分，一是保障部分,，也就是誰出錢,；二是有了資金后，是否能建立起相應的服務體系,。在當前階段,，保險或者是與其他服務提供方合作進入康養(yǎng)賽道，或是自己進入,。

　　保險和醫(yī)療生態(tài)的合作關(guān)系也在變化,，以前保險想和醫(yī)療生態(tài)合作并不容易，但現(xiàn)在競爭加劇,，使得不同領(lǐng)域的聯(lián)系更加緊密,，“雙向奔赴”，帶來很多好機會,。一方面倒逼從業(yè)者能明晰自身能帶來什么,，彼此有邏輯地合作；另一方面促進了保障和服務的天然融合,。

　　陳志華：保險機構(gòu)的“保險+康養(yǎng)”戰(zhàn)略始終要基于用戶真實需求,，可以同時解決用戶養(yǎng)老支付問題和養(yǎng)老服務問題。從目前市場保險主體的康養(yǎng)戰(zhàn)略看分為兩種類型,，第一種是戰(zhàn)略領(lǐng)先,、長期主義,、厚積薄發(fā)的保險機構(gòu),，第二種是戰(zhàn)略未決、觀望嘗試,、投入有限的保險機構(gòu),。

　　一是保險太難，知難而退,。8年創(chuàng)業(yè),，6年聚焦互聯(lián)網(wǎng)保障型保險模式的創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新，一共嘗試了12個商業(yè)模式（如場景保險,、壽險A端,、B端和C端、車險,、大病籌款,、互助,、信息流投放、安責險等）,，相當于每年否定自己兩次,。從結(jié)果上看，沒有一個商業(yè)模式能做大,、做持久且能達到上市標準,，我認為以自己的認知和能力在這個領(lǐng)域很難有大的成就。

　　第一個標準是緊抓趨勢,，復制成功,。在未來30年能否找到一個行業(yè)，像保險行業(yè)一樣在過往30年總保費和總資產(chǎn)基本是以每年25%的復利增長,？我們研究了20余個行業(yè),，能夠像保險行業(yè)過去30年這樣實現(xiàn)單邊上揚的，只發(fā)現(xiàn)了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè),。

　　第二個標準是選擇產(chǎn)業(yè),，服務保險。我們當初在選擇行業(yè)時,，雖然已經(jīng)決定未來不做保險,，但還是希望不要浪費在保險行業(yè)所積累的專業(yè)和人脈，希望能實現(xiàn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)跟保險產(chǎn)業(yè)一定的鏈接,、融合和發(fā)展,，不管是雙向賦能還是互為上下游。

　　大雁養(yǎng)老對于保險行業(yè)有兩種定位：第一種是養(yǎng)老增值服務商定位,，服務好存量保險用戶,，做好家庭養(yǎng)老剛需高頻服務，彌補保險服務的非剛需低頻屬性,；第二種是養(yǎng)老營銷賦能商定位,，通過養(yǎng)老戰(zhàn)略咨詢和戰(zhàn)略落地來推動保險銷售和康養(yǎng)服務的融合。

　　第三個標準是高齡創(chuàng)業(yè),，尚能學習,。當下如果選擇做Chat GPT、人工智能,、大數(shù)據(jù)等,，我們肯定做不了，但是對于養(yǎng)老賽道,，只要努力和勤奮,，是既喜歡做且也能做的事業(yè)。

　　蔣冠軍：我們不妨跳出從業(yè)人員的角度,，以消費者的身份看自己真正需要什么樣的產(chǎn)品,，而市場是否提供了合適的供給,，這是當下行業(yè)需要直面的矛盾。

　　蔣冠軍：供需的錯配,，保險公司設(shè)計產(chǎn)品時沒有真正考慮什么才是客戶需要的,。我認為客戶需求驅(qū)使保險行業(yè)走向了康養(yǎng)，保險公司或是要與醫(yī)療生態(tài)有更緊密的協(xié)同,，或是能在養(yǎng)老領(lǐng)域提供相應的服務,，單純的金融支付手段已無法滿足客戶的真實需求。

　　林瑤珉：供需,，特別是需求導向,，以客戶需求為中心導致保險必須走到康養(yǎng)這條路上。下面請包總介紹一下您進入養(yǎng)老領(lǐng)域的初心或原因,。

　　包虹劍：我們主要的產(chǎn)品是針對養(yǎng)老的相關(guān)培訓,。原因在于，行業(yè)在長期發(fā)展中形成了一套以產(chǎn)品話術(shù)為導向的銷售體系,，而行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展最終必須回歸需求本身,。在信息泛濫的時代，業(yè)務員用僅有的信息來進行客戶教育已遠遠不夠,，要具備更加完整的知識結(jié)構(gòu)和體系,，真正了解在不同年齡階段，人對財富和資源服務方面的全方位需求,。這種教育在美國是以聯(lián)邦政府的力量來推動全民教育,，而在國內(nèi)更多要依靠金融機構(gòu)和民間力量。

　　林瑤珉：回到“保險+康養(yǎng)”這個問題,，寧教授您認為現(xiàn)在大大小小的保險公司都切入到康養(yǎng)領(lǐng)域中,，它們的初心是什么？

　　寧 威：作為保險行業(yè)的科研工作者,，我發(fā)現(xiàn)保險行業(yè),，特別是人身保險行業(yè)，缺乏和客戶高頻互動的機會,。因為保險產(chǎn)品是弱需求產(chǎn)品,，沒有哪一個人壽保險產(chǎn)品可以像健康保險或者養(yǎng)老保險這樣,，提供給保險公司一個高頻接觸客戶的機會,。

　　保險公司和很多第三方公司做了很多事，但保險的口碑卻并沒有好轉(zhuǎn),。如果通過重視康養(yǎng)能提高行業(yè)的地位,，我覺得可以看做是初心的一方面。

　　林瑤珉：現(xiàn)在已經(jīng)逐漸歸納出來,，保司做康養(yǎng)的初心是什么,，是一個真問題,。答案是什么？是保費嗎,？保險業(yè)擅長炒停售,，重疾停售曾帶動了一波業(yè)績；去年下半年起到今年7月,，3.5%預定利率產(chǎn)品停售又使行業(yè)瘋了一把,。從這個角度而言，利率還在下行,，產(chǎn)品停售炒作還會繼續(xù),。所以，保險公司進入康養(yǎng)不只是簡單地為了保費,。保險+康養(yǎng)背后的本質(zhì)還是需求問題,，無論是以客戶需求為導向，還是政府導向,，都是由民眾需求作為基礎(chǔ)的,。

　　林瑤珉：如果保險+康養(yǎng)的背后是社會需求，那么社會民眾對于康養(yǎng)最核心的需求是什么,？或者需求層次是什么樣的,？

　　蔣冠軍：“以客戶為中心”是根本的東西，如果這個問題不解決,，單純靠炒作很難持久,。客戶的需求分為兩方面,，一方面一部分人確實缺少資金,，養(yǎng)老儲備多少錢算夠，可能確實需要金融機構(gòu)幫忙算清楚,。另一方面,，光有錢不夠，還需要相應的服務,。國內(nèi)現(xiàn)在有近一個億需要護理服務的老年人口,，要評估他們是否能購買到相應服務。

　　林瑤珉：我同意您的觀點,，但我想分一下次第,。同時，我們站在保險的原點,，需要先回答保險是什么,，才能判斷客戶有哪些需求。您認為錢和服務資源，哪一個在前,，哪一個在后,？

　　蔣冠軍：不同人群的需求不一樣。如果是高收入人群,，可能兩邊都不缺,，更多是考慮財富傳承等需求。如果收入相對較低的人群,，需求可能就是滿足基本生活需要,。

　　陳志華：我曾在無數(shù)次不眠之夜思考這個問題，我覺得一家創(chuàng)業(yè)公司如果不能解決用戶真正的問題和痛點,，創(chuàng)造價值,，用戶就不會買單。大雁養(yǎng)老是獨立第三方養(yǎng)老經(jīng)紀平臺定位,，對于養(yǎng)老用戶,，我們的用戶價值就是“多快好省、近新適變”這八個字和大雁養(yǎng)老管家提供的全程服務,。

　　任何一家保險公司或者創(chuàng)業(yè)公司的目標用戶是誰,，一定要想清楚，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)要相互匹配,。我覺得泰康的養(yǎng)老戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)術(shù)打法就非常清晰,，瞄準“9073”的機構(gòu)養(yǎng)老3%里不到10%的高客。

　　林瑤珉：大雁養(yǎng)老從to B到to C,，終端最后還是C端,。所以從C端來看，您滿足的是哪一個次第上的需求,？

　　多元化是定位養(yǎng)老模式,，提供不同時期旅居養(yǎng)老、居家養(yǎng)老,、機構(gòu)養(yǎng)老和照護養(yǎng)老以及其他的養(yǎng)老模式,，以及這幾種養(yǎng)老模式的排列組合。比如有些老人先旅居,，再居家,，之后去機構(gòu)養(yǎng)老，再到照護養(yǎng)老,，這些都是真實存在的需求,。

　　林瑤珉：包總同樣有從to B到to C的循環(huán)，最終要滿足民眾某一個層面的需求,，請您分享一下對應的邏輯,。

　　包虹劍：我認為養(yǎng)老需求也是分層次的，第一層次最低的需求是獨立,，第二層是尊嚴,，第三層是品質(zhì)，第四層是愉悅,，屬于精神層面,。大多數(shù)人首先追求的是能夠獨立，在經(jīng)濟上,、精神上,、身體上獨立。

　　作為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)從業(yè)者,，我們在考慮客戶最重要的康養(yǎng)需求時,，一是要考慮到基于不同層次的需求；二是要考慮指標是否足夠很多人使用,。在老年階段,，60歲老人居多和85歲老齡人口居多，社會對康養(yǎng)的需求完全不一樣,。此外,，還要考慮有效性和性價比的維度。

　　林瑤珉：關(guān)于需求,，我想到一句老話,，“囊有錢倉有米腹有詩書便是山中宰相；身無病心無憂門無債主可為地上神仙,�,！笨梢婂X確實是非常重要的一個方面。保險與康養(yǎng)的結(jié)合,，一個重要原因是保險是一種金融工具,，具有支付的作用。

　　保險做康養(yǎng)要滿足不同層次的需求,，在不同機構(gòu)中需求的排序可能有所不同,。下一個問題給蔣總，現(xiàn)在很多做康養(yǎng)的保司都盯著“3”那部分,，早年有公司的養(yǎng)老社區(qū)入住權(quán)需要200萬保費,，現(xiàn)在有的公司上升到1880萬保費，“卷”的速度超乎尋常,。您怎樣看待這樣一種“卷”,？

　　蔣冠軍：如果保司只關(guān)注特別小的領(lǐng)域，大家都盯著一個點發(fā)力,，毫無疑問會卷得很厲害,。這種現(xiàn)象背后的原因之一是，很多年里我們只單純?nèi)ベu產(chǎn)品，不去關(guān)注和考慮其他的環(huán)節(jié),，很多工作沒有做到位,。比如，沒有根據(jù)客戶的生命周期關(guān)注其有什么需求,，從而更好地服務于客戶的需求,。

　　行業(yè)要把眼光放得更遠一些，關(guān)注非標體人群的保障需求,，或除了滿足支付需求外,，還能滿足客戶的哪些需求，是否能為客戶提供更好的服務,，為客戶創(chuàng)造更多價值,。我認為這些才應該是行業(yè)“卷”的方向。卷某種程度不是壞事,，表明行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了特定階段,。

　　林瑤珉：蔣總提出了蠻獨特的一個看法。志華總,，您怎么看待“卷”這個問題,？在養(yǎng)老服務方面，您更關(guān)注3%那部分人群,，對于“90+7”部分有什么考慮,？

　　陳志華：首先要看保險行業(yè)通過“保險+康養(yǎng)服務”到底在跟誰競爭？比如,，視頻或游戲搶占的是用戶的時間,。保險業(yè)到底搶的是用戶的什么？其實更多是資金或資產(chǎn)的分配,。保險面臨與銀行,、基金、信托等行業(yè)的競爭,，過去這些行業(yè)回報率很高時,，保險業(yè)3.5%或4.025%的產(chǎn)品都沒有市場，但隨著打破剛兌,，保險的剛兌,、高收益和康養(yǎng)服務優(yōu)勢就顯現(xiàn)出來了。但當下這種保險業(yè)和銀行業(yè)的利息“剪刀差”模式,，保險產(chǎn)品定價利率是3.0%,，銀行五年期利率降到2.25%，這種模式能不能持久,？我們不敢妄下定論,，核心還是在于用戶的判斷,、產(chǎn)品絕對優(yōu)勢和相對優(yōu)勢的大小，以及用戶在停售前后的心理變化,。

　　做為創(chuàng)業(yè)公司,，我們必須在有限團隊、有限現(xiàn)金流和有限時間內(nèi)找到100%的確定性,，先實現(xiàn)財務持續(xù)穩(wěn)定盈利,，才能做好用戶的長期履約,。大雁養(yǎng)老瞄準養(yǎng)老社區(qū)就是一個很好的切入點,。基于全國1000+家中高端養(yǎng)老社區(qū),，為這部分老年群體解決退休后的旅居生活和機構(gòu)養(yǎng)老,、照護養(yǎng)老問題，是商業(yè)模式的第一步,�,！�90+7”服務需要投入大額資金、大量人力,，養(yǎng)老產(chǎn)品多且非標準化,，缺乏覆蓋全國范圍的供應商，缺乏對于居家服務高投訴的品控,，所以當下并不適合創(chuàng)業(yè)公司來做,，但當大雁養(yǎng)老未來成長到一定程度時，一定會進軍“90+7”市場,。

　　我的看法是,，如果保司有百億以上資金投入的，可以選擇重資產(chǎn)模式,；每年總部費用能過億,，可以選擇自建輕資產(chǎn)平臺模式；其余保險機構(gòu),，可以選擇跟大雁養(yǎng)老這樣的第三方養(yǎng)老平臺合作,，實現(xiàn)專業(yè)分工，低成本,、低風險,、短周期地建立康養(yǎng)服務和銷售賦能體系。保險公司兩條腿,，銷售和投資,，但是當銷售都可以外包時，保險行業(yè)不熟悉且跨界的養(yǎng)老服務更加可以選擇外包戰(zhàn)略,。

　　寧 威：我非常愿意看到這種現(xiàn)象,，因為只有競爭才能使市場活起來,。我從2018年開始做非標體數(shù)據(jù)方面的研究，當時業(yè)界很多企業(yè)都沒有考慮過非標體,，但現(xiàn)在大家都在重點關(guān)注非標體了,。只有卷起來意識到不能一直待在紅海里，必須找到新的領(lǐng)域,，才能獲得相應的收入和利潤,。

　　包虹劍：我覺得康養(yǎng)服務市場在卷，但沒有卷出新高度,。一是目前還沒有頭部品牌,。二是越來越多的企業(yè)開始在“90”方面發(fā)力，老年入戶服務市場的預估金額其實遠高于養(yǎng)老院服務市場,。但現(xiàn)在主要的入戶服務還集中在長護險上,，尤其是政策性長護險，商業(yè)長護險的市場還沒有打開,，這方面擁有很大的發(fā)揮空間,。

　　林瑤珉：我之所以會揪著這個問題不放，因為康養(yǎng)服務必須圍繞客戶需求展開,，并且要吸取行業(yè)經(jīng)歷過的一些教訓,，適當性很重要。如果我們只一味考慮到競爭,，而忘記適當性,，就可能會損害客戶利益。如果競爭能推動行業(yè)達到新高度,、能提高服務品質(zhì),，可能才是合適的。

　　林瑤珉：保險是一個金融服務行業(yè),，康養(yǎng)基本都是屬于服務性的一些事情,。從醫(yī)療險的角度，業(yè)內(nèi)很早就有管理式醫(yī)療,。我想請教一下,，管理和服務之間是什么關(guān)系？

　　蔣冠軍：我參與過管理式醫(yī)療和管理式重疾產(chǎn)品的設(shè)計,。我認為所謂的管理,，更多是為終端用戶提供建議，前提是了解他有什么需求,，需要什么服務,，保司能為他提供什么。無論管理還是服務,，都統(tǒng)一于客戶的需求層面,，根本還是認識到不同層級客戶的真需求在哪里,。

　　第一個階段是全面干預，也就是大家所說的“管理”,，保司什么都要管,，但最后消費者并不認帳，反而認為保險不好,。

　　第三階段是全面滲透,，保險公司逐漸通過各種手段滲透到醫(yī)療體系、養(yǎng)老體系中,，未來還會直接經(jīng)營養(yǎng)老機構(gòu),、看護機構(gòu)等。

　　從三個階段來看,，好像是管,、不管,、管,，實際第一個“管”和第三個“管”發(fā)生了質(zhì)的變化。第一階段的“管”是卡住資金的一端,，從而控制客戶,，現(xiàn)在保司是作為服務的提供方去管，這兩個“管”的本質(zhì)含義是不一樣的,。

　　林瑤珉：我挺贊同您的看法,。養(yǎng)老、健康都有很多服務,，請包總從產(chǎn)品設(shè)計的角度出發(fā),，談一談管理和服務在產(chǎn)品設(shè)計過程中有什么變化？

　　包虹劍：從保險公司和康養(yǎng)服務機構(gòu)關(guān)系的角度來講,，保司要把握幾點,。首先，管理有幅度和深度,，適當性很重要,。當年重疾產(chǎn)品高峰時有一百多種，但數(shù)量多不等于滿足了客戶的真需求,，也不等于真正的價值�,，F(xiàn)在這種趨勢在康養(yǎng)服務上再一次出現(xiàn)了。保險公司在做產(chǎn)品和服務設(shè)計時,，一定要圍繞真需求,，而不是純粹的數(shù)量，客戶會越來越成熟,。

　　其次,，在此基礎(chǔ)上,，保險公司作為配額支付方，要考量提供服務的質(zhì)量和可持續(xù)性,�,？沙掷m(xù)性其實和產(chǎn)品設(shè)計有關(guān)，比如現(xiàn)在絕大多數(shù)產(chǎn)品的服務和繳費期限相關(guān),，因為現(xiàn)金流,、保費收入和繳費期限相關(guān)。但客戶需要的服務可能在保險期間之外,，保司如果要平衡這種不對等的關(guān)系,，其實并不難。

　　此外,，性價比也是一個管理中必須要解決的問題,。公司的定位、優(yōu)秀的產(chǎn)品,，是否傳遞給銷售團隊,、營銷通路，乃至客戶,。保險金融產(chǎn)品中所有“必經(jīng)關(guān)鍵點”都要在采購服務或者投資服務時經(jīng)歷,。

　　陳志華：我覺得我們從心理建設(shè)上已經(jīng)實現(xiàn)了從金融從業(yè)者到服務業(yè)的轉(zhuǎn)變。服務回歸到本質(zhì),，一定是注重服務態(tài)度,、服務流程、服務時效和服務結(jié)果,。把整個服務流程中跟標準值設(shè)定有偏差的異樣找出來,，通過管理手段實現(xiàn)標準化、在線化,、系統(tǒng)化,，并在未來達到體量規(guī)模時，做到智能化匹配,，包括對全流程的風控,，這就是管理和服務的關(guān)系。

　　第一種是養(yǎng)老增值服務商定位,，存量用戶的家庭老人及其服務,，不管是旅居養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老還是到店照護養(yǎng)老,，通過養(yǎng)老增值服務就將保險業(yè)的通常的非剛需,、低頻、高客專屬的服務轉(zhuǎn)變?yōu)閯傂�,、高頻和普惠型的養(yǎng)老服務,，提升用戶粘性和滿意度,。

　　第二種是養(yǎng)老營銷賦能商定位，包含戰(zhàn)略咨詢和戰(zhàn)略落地（包含但不限于方案策劃,、營銷,、培訓支持、行銷支持,、系統(tǒng)工具等）,。

　　大雁養(yǎng)老秉持“源于保險，告別保險和服務保險”的理念,，我們關(guān)注用戶的服務滿意度,，希望深耕保險+養(yǎng)老這個賽道，是長期主義,。大家可以對大雁養(yǎng)老不斷迭代和進化的養(yǎng)老產(chǎn)品和服務放心,。

　　蔣冠軍：還是圍繞客戶本身，如何按照預期服務好其需求,。比如,，在醫(yī)療領(lǐng)域經(jīng)常涉及到醫(yī)療控費，如果把控費當成管理的手段,，這個事情注定失敗,。更好地理解客戶需求,，以合理的成本滿足他的需求,，這才是管理。

　　林瑤珉：我認為管理本身就是服務,。保險是管理風險的,，正因為管理風險才提供服務，在康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)也一樣,。理解了這種邏輯,，就能順理成章理解醫(yī)療消費等問題。最后請四位嘉賓再歸納一下自己的觀點,。

　　第一,，我覺得現(xiàn)在本質(zhì)上康養(yǎng)在中國保險行業(yè)只是在“卷”的起點，什么時候大量的保險公司都能夠滿足“9073”全量養(yǎng)老需求,，什么時候這個市場出現(xiàn)很多類似大雁養(yǎng)老的公司,，才是真正的“卷”。

　　第二,，未來壽險三十年分水嶺在于以用戶需求為導向的養(yǎng)老戰(zhàn)略,，市場上已經(jīng)有戰(zhàn)略領(lǐng)先的保險公司十幾年如一日地投入康養(yǎng)并取得效果，后面的公司要有緊迫感,，加快入場,，加大資源投入,，更好地去滿足用戶需求，保險+康養(yǎng)未來會成為保險行業(yè)內(nèi)部競爭和其他金融行業(yè)外部競爭的主戰(zhàn)場,。

　　林瑤珉：《淮南子》中有一句話“逐鹿子不見山,，攫金子不見人”，我們在做事時,，一旦盯著錢看,，可能就會忘掉面前端坐的這些人。保險+康養(yǎng)既然已經(jīng)成為大勢所趨,，我們真的要捫心自問一些真問題,，不能迷失方向。希望我們的討論能夠引起行業(yè)的共鳴和關(guān)注,。